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Curso sobre atención al cliente organizado por la Asociación Hoteleros y Gastonómicos de Formosa

El mencionado curso dio inicio este lunes y concluirá este sábado y es organizado por la Asociación Gastronómicos de Formosa. El mismo es dictado por Damián Faccini, Relacionista Público; Organizador Profesional de Eventos y Espectáculos; Agente de Ceremonial y Protocolo y Administrador Gastrnonómico-Hotelero y Turístico.

La atención al cliente ha ido evolucionando conjuntamente con el proceso productivo en la sociedad de mercado y es a partir de las últimas décadas que ha trascendido el ámbito industrial para tomar gran importancia en los servicios, sector al cual pertenece la actividad hotelero-gastronómica. En un mundo globalizado y por ende cada vez más interconectado, donde los cambios se suceden velozmente, nos enfrentamos a una demanda cada vez más diferenciada y conocedora, dada la gran cantidad de información que dispone.
Por ello, el cliente no se conforma con lo elemental, sino que requiere cada vez más que se le brinde un valor agregado: el de la atención y calidad en los servicios.
Lograr su satisfacción y la buena impresión que se lleve del lugar visitado será el resultado de una decisión colectiva de una comunidad que se involucre en el tema, tanto desde el sector público como privado. “La mejor publicidad es un cliente satisfecho”, por lo tanto, hay que proponerse como meta que se lleve, al partir, una imagen favorable del conjunto de experiencias que tuvo en el lugar: hay que tratar de superar sus expectativas. Que el cliente vuelva, o que recomiende su experiencia positiva, es una tarea muy ligada con la atención que ha recibido y la calidad de los servicios prestados, en donde debe involucrarse todo el personal de la empresa con el mismo grado de compromiso.
No cabe duda que las empresas Hotelero – Gastronómicas, constituyen una parte fundamental de la oferta turística, por ello es importante que se realicen acciones de capacitación, tomando en cuenta, por una parte los temas específicos y técnicos de este sector, como así también, analizar esta diferencia que les otorga aportar calidad en sus servicios, sobre todo en un mercado tan competitivo como el actual. La cultura del servicio está en estrecha relación con la actitud proactiva y profesional de los empleados, poco tiene que ver con el tamaño del establecimiento, de allí que en aquellas localidades turísticas con establecimientos de explotación familiar, estos conceptos también adquieren relevancia.
La temática de este curso tiene como objetivo desarrollar un aspecto fundamental del servicio que es la “Atención al Cliente” dirigido al Personal Operativo, en contacto con el cliente en las empresas hoteleras – gastronómicas. El curso se dictará en forma teórico práctica, de manera tal que constituya un espacio de reflexión e intercambio de experiencias sobre este aspecto clave de la competitividad de las empresas.
                                                 

Objetivos:
Que el participante logre:
Conocer las características propias y particulares de los SERVICIOS y sus diferencias esenciales respecto de la PRODUCCIÓN.
Analizar el concepto de CLIENTE. Su rol y caracterología. Los distintos tipos de clientes existentes.
Identificar las posibilidades que brinda la COMUNICACIÓN   con el fin
            de dotar de herramientas a los recursos humanos encargados de tomar
            contacto con los clientes.
Identificar las herramientas necesarias para la optimización de la atención al cliente, como expresión de su compromiso con el mismo.
Analizar las expectativas de los clientes para mejorar el servicio. Cómo abordar las quejas y reclamos.

Contenidos:
Módulo 1
Servicio y atención al cliente: conceptos.
Diferencias entre la SERVUCCIÓN y la PRODUCCION
La importancia de una cultura del servicio: la actitud y predisposición del personal frente al cliente.  ¿Qué sensaciones debo generar en un cliente?
Los momentos de la verdad.
El trabajo en equipo. El personal como cara visible de la organización.

Módulo 2

El cliente como soporte central de las Empresas Hotelero-Gastronómicas. 
La percepción del servicio por parte del cliente. Los detalles del servicio como valor agregado.
La lealtad de los clientes. 
Factores determinantes de un buen servicio al cliente.
¿Cómo debo ver al cliente?
Métodos de atención al cliente
¿Por qué compra un cliente?
La comunicación: Definición y concepto.
Tipos de comunicación: La habilidad de escuchar. La habilidad de preguntar
¿Para qué sirven las preguntas abiertas y para qué las cerradas?
¿Cómo debo comunicar exitosamente?
La atención telefónica.
10 mandamientos de relaciones humanas.
Tipos de clientes: Clasificación de los clientes  según su comportamiento. 

Módulo 3
Actitud de servicio al cliente
¿Cómo atender mejor a los clientes?
Imagen personal.  Conceptos generales y específicos.
Quejas y reclamaciones: ¿Cómo actuar?
Las 10 acciones que valoran los clientes que reclaman
¿Cuál es la mejor manera de actuar ante una queja o reclamo?
¿Qué evitar ante un reclamo?
Satisfacción del cliente
¿Por qué no se quejan los clientes?
¿Por qué se pierden los clientes
Pasos de una atención correcta: Cómo mejorar la calidad del servicio.

Evaluación: Se empleará como instrumento de evaluación una encuesta, la cual completarán los asistentes al finalizar el curso.

Medios Didácticos: 
Los módulos se dictarán en modalidad taller con un marco conceptual asociado a las prácticas que faciliten la comprensión y el aprendizaje. En la presentación y desarrollo del curso se utilizará como instrumento didáctico la presentación de un PowerPoint: Para ello se deberá disponer de cañón de proyección y pantalla. Se requiere también Pizarrón /Pizarra y en caso de ser necesario se solicitará micrófono con cable o inalámbrico.
El material del curso quedará a disposición para ser impreso y entregado a los participantes. Asimismo, se dividirá a los asistentes en grupos para realizar ejercicios en equipo con el objetivo de plantear ejemplos para vincular los conceptos con la realidad de la localidad.

Bibliografía:

Palomo Martínez, María “Atención al Cliente”-Profesional Básico en Cocina y 
Restauración- 1era Ed. 2014 Madrid. Ed. Paraninfo
Kotler, Philip; Bowen, John y Makens,James “Mercadotecnia para  hotelería y
turismo” 1era. Ed. 1997.México, Ed.Prentice-Hall Hispanoamericana. S.A.
Biosca Vidal, Domenec ”200 Ideas para atraer clientes a un Hotel” 1era. Ed. 1994   
Madrid, Ed. Cofas S.A.
Gallego, Jesús Felipe “Gestión de Hoteles-Una nueva visión”1era. Ed,  2da.
reimpresión, 2005 Madrid Ed. Thomson-Paraninfo
Gallego, Jesús Felipe “Marketing para hoteles y restaurantes en los nuevos escenarios” 1era. Ed. 2008- Madrid, Ed. Paraninfo
Rosell, Joaquim “Como lograr la excelente Atención al Cliente”-2da. Ed 2009.Madrid  Ed.EIUNSA- Ediciones Internacionales Universitarias
Blanco Prieto, Antonio “Atención al Cliente” 1era. Ed.2007. Ed. Pirámide